pátek 14. ledna 2011

Proč s vámi telefonisté mluví jako s idiotem?

V současné době to docela dost lidí ví, protože tuhle práci dělá brigádně hromada (nejen) studentů. Ale většina veřejnosti stále tápe, a proto to chci pořádně rozšířit. K sepsání mě inspiroval nejen kamarád, kterému jsem to kdysi vyprávěl, ale i různé stížnosti na Twitteru a v neposlední řadě blogposty Arthura Denta (Tady banka..., Sbohem, Raiffeisenko, Haló, tady zase banka...!). Tak se do toho pusťme.

Slovo úvodem
Především musím uvést, kde jsem k těmto informacím přišel. Pracoval jsem přibližně dva roky na technické podpoře antivirového softwaru, a vše co budu psát jsou autentické zkušenosti. Před časem dělala moje máma po krátkou dobu telemarketing, a taktéž nevycházela z údivu a znechucení. Když jsme to spolu řešili, je to očividně všude stejné. Pojďme si tedy odpovědět na otázku z titulku. Proč s vámi telefonisté mluví jako s idiotem?

1) Protože vůbec nepracují pro firmu, za kterou se vydávají
Není to ten hlavní důvod, ale je to nejdůležitější skutečnost, na které bude celý článek stavět. Není podstatné, zda hovoříme o aktivním telemarketingu ("Já vám volám z banky/pojišťovny/vydavatelství"), pasivním telemarketingu ("dané společnosti" voláte vy, protože si chcete objednat výrobek či službu), nebo technické podpoře (podpora softwaru, infolinka kuchyňských spotřebičů, servis výpočetní techniky); skutečnost je taková, že nejste vůbec v kontaktu s konkrétní firmou. Velké společnosti už dávno svá call centra nemají (nebo je mají jen v symbolickém rozsahu), a veškerou podobnou činnost outsourcují do velkých komerčních call center, kde sedí v jednom open spacu vedle sebe telefonista mobilního operátora, prodavač knih, bankéř, pojišťovák, produktový specialista, a nejčastěji různé kombinace v jedné osobě; podle toho, na jakém projektu se tu šichtu zrovna dělá. Firma, se kterou chcete hovořit, pouze první várku zaměsnanců vyškolí (pak už se to noví učí od stávajících - v podobných firmách je obrovský objem náborů a výpovědí - málokdo to vydrží dělat víc než několik měsíců), a dále jede call centrum samospádem, a zadavateli pouze fakturuje hodiny svých zaměstnanců s patřičnou marží. Obě firmy mají pak tu drzost zaměstnancům nařídit, aby výslovně lhali zákazníkovi, že "volají přímo z centrály této pojišťovny", nebo že vám "dávají nabídku, kterou pro vás připravil sám ředitel společnosti", ačkoli sedí na druhém konci republiky - někde kde je nižší průměrný plat, a zadavateli se vyplatí (jenom zdánlivě, ale to je na jiné vyprávění) pokrýt plat zaměstnanců i s marží pro call centrum. S firmou, pod jejíž hlavičkou vystupují, nepřijde drtivá většina z nich nikdy do styku. Natož s ředitelem. Sám jsem to vždycky nesnášel; mimo jiné i proto, že jsem prostě nedokázal zákazníkovi odpovědět na otázku "Jaké máte v Plzni počasí?" (město jsem si vymyslel, aby mě někdo nenapadnul), aniž bych si připadal jako úplný idiot. Zatímco u technické podpory není outsourcing pro koncového zákazníka až takový problém (zaměstnanec má jediný projekt, na který se specializuje), o to víc trpí oběti aktivního telemarketingu. Telefonista vám není schopen odpovědět prakticky na nic, protože nemá přístup k žádným datům od zadavatele - to se pak chvástají tím, že jsou pro bezpečnost klientů data vysoce důvěrná, a oni k nim nemají přístup. Velký naleštěný prd - v centrále k nim má přístup každý brigádník, jenže tam telefonista jako na potvoru vůbec nepracuje; nejspíš ani neví, kde se nachází.

2) Protože bohužel s mnoha idioty mluví
Drtivá většina aktivního telemarketingu (u nás se nabízely hlavně knihy, pojištění a ponožky - opravdu) spočívá v přečtení vytištěné šablony zákazníkovi vylosovanému z databáze kontaktů. Ti nejlepší z nejlepších ji odříkají z hlavy s přednesem špičkového dětského recitátora - naštěstí pro ně je průměrný adresát buď důvěřivý důchodce, nebo průměrně vymaštěný občan, takže mají tito recitátoři nejlepší úspěšnost. Kdo mluví jako člověk, nikdy tolik neprodá, a odejde domů se směšnou základní mzdou. Tomu se musí zaměstnanec přizpůsobit - nedokáže odhadnout, kdo bude na druhém konci drátu, ale předem ví, že má s přiblblým přednesem větší naději na úspěch. Inteligentovi by stejně nic neprodal, tak holt případné nadávky musí zkousnout. Tyhle chvíle jsou podle všeho hlavně pro ženy psychologicky náročné - u nás se to snad ani nestalo, ale v jiných firmách (mám reference z dalších dvou) se tu a tam někdo sesype. Pak hned odpadnou ti, kterým připadá odporné klientům lhát, a zůstanou jenom recitátoři, kteří dřív nebo později tomu všemu skutečně uvěří a nejvíc prodají. A zaškolí nové... Když to vezmu z pohledu technické podpory - když někomu přestane fungovat antivir, leckdo (z pochopitelných důvodů) volá už předem nasraný, a mluva pohádkového vypravěče je jedinou opatrnou cestou, jak na sebe nedopatřením nespustit spršků nejrůznějších pohlavních orgánů a fekálních přirovnání. Není jich zase tak moc, ale stejně se snad na každé směně najde někdo, kdo si myslí, že za všechny jeho problémy může telefonista s jedním až dvěma týdny školení - a nezlobte se na mě, když na mě začne sprostě řvát, musím ho také řadit mezi idioty. Na tyto lidí musí být telefonista připraven, a mluvit s takovou opatrností, která alespoň trochu inteligentnímu zákazníkovi musí připadat směšná. Pokud patříte k těm rozumným (což jistě moji čtenáři budou), mějte při hovorech na technickou podporu pro jejich pohádkový přednes pochopení a moc se jim nesmějte ;-).

3) Protože nemají dost informací
Na telemarketingu mají před sebou svoji šablonu, ve které dohledají odpovědi na nejběžnější dotazy (fakt!), ale když se zeptáte na cokoli jiného, oni ta data prostě nemají (jak jsem vysvětlil výše). Protože mají zakázáno říkat, že něco neví (k tomu později), musí si vymýšlet různé poutavé historky a výmluvy, a klient pochopitelně získá dojem, že ho má někdo za idiota. Na technické podpoře je to trochu lepší, protože je školení intenzivnější, zaměstnanci stále dostávají nové informace, jsou přezkušováni, a mají k dispozici interní databázi znalostí. Ale i zde jsou nějaké kameny úrazu. Prvním je ten, že ne každý zaměstnanec musí být oprávněn k řešení stejného okruhu problémů - proto si vás předávají jako horký brambor. Dovoláte se na obchodní oddělení, oni vás kvůli technické otázce přepojí na technickou podporu, jenže nevědí, že ta má více úrovní, a oni vás pro změnu přepojí na tu druhou, protože nejsou na daný problém školeni. Šílené je, když musíte každému znovu všechny symptomy vyprávět. My jsme si naštěstí informace při přepojování předávali (značně stručnější formou - většinou je z několika slov jasné, o kterou chybu se jedná, protože se v zásadě opakují stále tytéž), abychom trochu snížili zákazníkovu frustraci. Jindy narazíte na to, že celou záležitost silně podcení zadavatel, a přizpůsobí infolinku pouze pro lidi, kterým chybí úplné základy, a když voláte se složitějším problémem, telefonista vám MUSÍ něco říct, i když nedostal žádné informace. Tak vám řekne něco úplně jiného a doufá, že jen s pochopením zavěsíte, a nezačněte mu nadávat. To se mi stalo u Datových schránek - volal jsem s jistým legislativním problémem, tak mi slečna řekla, jak se posílá datová zpráva s přílohou (vážně), já dotaz zopakoval, ona zopakovala odpověď, tak jsem jí poděkoval a hovor ukončil.

4) Protože nesmí mluvit rodnou řečí
Tohle je dost možná největší perla celého článku. Určitě jste se někdy podivili, proč s vámi telefonista mluví jako hotentot. On musí. Získá už při školení přehled o tzv. zakázaných slovech, která nesmí použít. Patří mezi ně například problém (a veškeré jeho odvozeniny - potíže, trable, patálie, nepříjemnost; nedá se to obejít - jakékoli synonymum je špatně), který se nahrazuje z USA přivezenou "situací" či "záležitostí" (v angličtině to dává smysl - "we've got a situation here", "known issue"). Dále nesmíte zákazníkovi říct, že něco musí (zákazník nic nemusí, i kdyby musel), nesmíte mu nic diktovat (abyste neevokovali diktátora/totalitní režim), musíte se v největší možné míře vyhnout jakýmkoli záporům (něco nejde, něco nemůžete, něco nedělejte, něco nevím), a největší divnost ze všech divností: nesmíte použít podmiňovací způsob, který může značit nejistotu. Kdokoli telemarketing do ČR přivezl, byl to idiot bez jazykového citu. Pojďme si udělat jazykový rozbor informace, kterou chce telefonista sdělit zákazníkovi.
"Ano, toto je známý problém. Sériové číslo se v programu zobrazuje v jiném formátu, aby vám nikdo neukradl licenci. Tento formát nemůžete použít při instalaci, musíte ho zadat v původním tvaru. Pokud ho nemáte u sebe, mohu vám ho nadiktovat, ale potřeboval bych vaše další registrační údaje."
Všechno špatně!
V první větě "problém", ve druhé hned dvojitě negativistické "neukradl", zákazník něco "nemůže", a jako na potvoru ještě něco "musí". Já mu chci drze něco "diktovat", a ještě "bych" něco potřeboval. To by to kvartální hodnocení vypadalo. Navíc jsme zapomněli uchlácholit klienta, že stojíme při něm, a nepoužili klíčové slovo "společně". Takže to přeložíme do reálné telemarketštiny (bez přehánění):
"Ano, rozumím, podíváme se na tuto záležitost společně. Sériové číslo se pro vaši bezpečnost v programu zobrazuje v jiném formátu, aby nemohlo být použito jiným uživatelem. Při instalaci je třeba zadat číslo v původním tvaru. Pokud jej nemáte k dispozici, mohu vám jej sdělit telefonicky, ale nejprve vás poprosím o další registrační údaje."
Mým bývalým kolegům to asi bude znít normálně, protože jsou na to zvyklí, ale vy ostatní musíte cítit, že je něco špatně. Že to není česky. Takhle to ještě jakž takž vypadá použitelně (ale jsou tam vyčerpány skoro všechny prostředky, nemáte možnost zpestřit půlhodinovou komunikaci synonymy, atp.), ale představte si, jak sedíte u telefonu a koušete se do jazyka, abyste v reálném čase místo jasných myšlenek vypouštěli šroubované, nesmyslné, ale "korektní" věty. Zatímco na "problém" jsem se poměrně rychle adaptoval (kladli nám to hodně na srdce), při delším hovoru je takřka nemožné se vyhnout podmiňovacímu způsobu. Nikdy jsem to nedokázal, a nikdy mě to nemrzelo. Ve finále snad alespoň neměl zákazník pocit, že mluví tzv. "blbej s pitomým". Ale v každém "monitorovaném" hovoru jsem na to byl upozorněn. Celá problematika zakázaných a nezbytných slov a frází je nad rámec blogpostu, školí se to několik hodin, ale snad jste si udělali nějaký obrázek. Hodně aktivně jsem byl na telefonu přibližně rok (předtím a potom hlavně e-maily), a poznamenalo mě to natolik, že mám i po odmlce v civilním životě problém mluvit normálně - můžete si všimnout, že ve svých článcích používám "problém" jen velmi sporadicky. A to se bez výjímky vždy v textu vracím, a dopisuji jej zpětně; jsem zvyklý ho nepoužívat. Perlička na závěr: Vyšší management call centera všechny tyhle sračky samozřejmě žere, jinak by do toho nikoho nenutil. Jednou šel vedoucí týmu (oficiálně Teamleader, to si nepleťte - měli i takovou ceduli na monitoru; když jsem si na svůj přilepil ceduli Hardworker, tak mi ji Teamleader supervisor sundal) nahlásit vedení nějakou stížnost, a byl odbyt větou: "Prosím vás, přeci z toho nebudeme dělat situaci." Problémy neexistují. Existují záležitosti a situace. A celá ta věc se stává pikantní ve chvíli, kdy 80 % volajících odpoví na přivítání slovy "Dobrý den, já tu mám takový problém..."

5) Protože jsou frustrovaní a demotivovaní
Telemarketingové společnosti (resp. call centra, když už jsem to začal používat) jsou příšerné místo k práci. Rychlý příliv a odliv zaměstnanců znamená, že jste celému vedení úplně u prdele, a dávají vám to nepokrytě najevo. Odejdeš, přijde jinej. Celé je to posíleno ještě tím, že má zaměsntanec dvoje vedení (telemarketingová firma + zadavatel). A kdo byl někdy zaměstnán, ten dobře ví, jaké buzerace si vymyslí jeden management. A teď si představte, že máte dva. S rostoucím počtem zaměstnanců navíc roste vnímání telefonistů jako strojů. Nastoupil jsem do poměrně fajn prostředí, a říkal jsem si, že to bude prima práce k celému studiu. Bavilo mě pomáhat lidem v oboru, kterému rozumím, i s kolegy byla obvykle zábava. Jenže pak to začalo. Jakákoli invence byla proti předepsaným pravidlům (jsem přesvědčen, že zákazník by byl spokojenější), objem a kvalita práce se navzdory slibům nijak nezohledňují. Zatímco telemarketing má otrockou mzdu a příplatky za každý uzavřený obchod, technická podpora má mzdu o něco vyšší, a nad to jen jakési prémie, které se určují nejspíš generátorem náhodných čísel. Každému bylo jedno, když jsem udělal dvakrát víc mailů než ostatní, když jsem byl na telefonu delší čas než ostatní, když jsem měl spokojené zákazníky. Protože je daleko důležitější přijít do práce 15 minut před začátkem směny (a odejít později), neposlouchat hudbu ve sluchátkách, nepoužívat Internet, nenosit si vlastní notebook, nejíst u počítače (a to jsem při obědě pracoval!), nemít na ploše vlastní obrázek, neměnit spořič, nepoužívat USB port a vlastní software, atp. Představte si pracovní sobotu, kdy nikdo nevolá, skoro nikdo nepíše, a vy nesmíte nic dělat. Celé to bylo naprosto absurdní - neustále chodily nové zákazy a sankce (čtvrt roku bez prémií kvůli soukromému používání Internetu - sledovala nás interní proxyna, a na počítače byly opakovaně instalovány VPN, takže nikdo neví, jestli nám nečuměli přes rameno v soukromém mailu; jak říkám - s dlouho stabilní verzí programu a ve virovém klidu prostě občas nebylo co dělat), a nikdo se nikdy nedíval na skutečně odvedenou práci. Tu nechuť jsem dotáhnul ad absurdum a takřka přestal pracovat. Trvalo jim bezmála rok, než si toho někdo všiml. Proč? Protože lpěli na kravinách, a nikoho nezajímala skutečná práce; nedej bože spokojenost zaměstnance či zákazníka. No a když je zaměstnanec napruzený a zaměstnavatel na klienta kašle, vždycky to odnese ten klient. To se ale dá vztáhnout na každý obor. Já jen doufám, že jsem vám osvětlil aspoň problematiku divně žvatlajících telefonních operátorů.

22 komentářů:

Case řekl(a)...

Výborné, dík. On to sice jeden tak nějak tuší a navíc ani skutečnost, že to víš, ti nepomůže to míň nesnášet, možná spíš naopak, ale stejně je to dobré vědět.

soda bicarbona řekl(a)...

vynikající, díky moc, došlo mi pár souvislostí :-)

J. řekl(a)...

Docela by mě zajímalo, která ze těch pár antivirových firem to je :-) Ale jinak tele-operátoři jsou hrozná práce/brigáda úplně všude.

Johny_G řekl(a)...

Cílem nebylo kydat špínu na tu antivirovou společnost. Jestli z toho má někdo vyjít jako svině, tak hlavně ta telemarketingová firma.

František řekl(a)...

No tedy :-)
To má opravdu něco do sebe :-D

fissie řekl(a)...

Díky za článek, rozhodně zajímavý náhled do problematiky.

Za sebe musím říct že strojové odříkávání mě vytáčí fakt neskutečně. V největší míře jsem to potkal u RB (jak aktivní, tak pasivní), kde několikrát do minuty uvažuju, jestli se bavim s ústřednou, člověkem, nebo jestli tam nějakej živej človek vybírá nahrávky standardních odpovědí, aby zvládl více hovorů najednou. WTF?

A pokud mi někdo volá aktivně, tak asi spadám mezi ty idioty, protože někdo takový prostě na dobré zacházení nárok nemá. Zdržuje mě, obtěžuje mě, je si toho dobře vědom a tu práci konec konců dělá dobrovolně.

Johny_G řekl(a)...

No samozřejmě - když ti někdo nabízí po telefonu ponožky, a ty mu řekneš "Strčte si je do prdele" a zavěsíš, tak máš mou plnou podporu. Ale tady lidi volají na support, chtějí ode mě radu, a nadávají mi do kokotů a do čůráků. To jsou ti idioti. Reakce klientů na aktivní telemarketing jsou pochopitelně jiná kapitola. Sám nejdu daleko pro tvrdší slova.

Tessien řekl(a)...

Ja nevim, ale nikdy jsem nemel potrebu aktivnim telemarketistum rikat neco sprosteho. Staci ovladnout zakladni fintu a to je potlaceni prirozeneho "pudu" neusekavat nekoho v pulce vety, proste jim do toho, co oni rikaj, reknu "Thank you, I'm not interested." a zavesim - problem solved :)

Jarmom řekl(a)...

Pěkné, jsem rád že někdo potvrdil mou představu o tom, jak to tam chodí.

gbtw: Dostáváte také ten telefonní "spam" kdy vám volají telefonistky z asijských států, obvykle s velmi špatnou angličtinou, a snaží se vám nabídnout výborné příležitosti k investování? To musí být lahoda, proti těm se asi naši pracovníci call center mají pohodově. Blbé je, že jim člověk nemůže hned prásknout s telefonem, protože občas skutečně volá nějaký asijský zákazník.

Teke řekl(a)...

Výborný článek. Dělám telefonistku víc než dva roky. (Nevím proč, ale slovo telefonistka je mnohem hezčí než operátorka.) Naštěstí to bylo vždycky opravdu firemní call centrum a třeba Radima :-) teď potkávám na chodbě. Takže se mi trochu vyhnula ta automatizace call centra a nedostatek informací. Ale hlavně část o pravidlech komunikace je víc než trefná.

A k té krásné větě...představte si pracovní sobotu, kdy nikdo nevolá, skoro nikdo nepíše, a vy nesmíte nic dělat... no tak jsem to měla minimálně poslední měsíc před Vánocema a chodila jsem domů z toho nicnedělání ještě unavenější než když se teď nemůžu mezi hovorama ani nadechnout.

Anonymní řekl(a)...

Ok, priste kdyz mi nekdo zavola, tak je zkusim presvedcit, at zmeni povolani :-)

Elischka řekl(a)...

Díky za článek. Hlavně ta čtvrtá část mě takřka dojala k slzám, protože o tak přísných jazykových požadavcích, které jsou na telefonisty kladeny, jsem opravdu netušila. (A to jsem si doposavad stěžovala, že na fonetice se moc nedoporučuje v kontaktu s mluvčími užívat termín "vada řeči" nebo spojení "to říkáš špatně" apod., aby se to nikoho nedotklo...)

Case řekl(a)...

BTW, pátý odstavec velmi výstižně popisuje moje zážitky z práce ve státní správě, které jsem už mnohokrát chtěl nějak sepsat (dost možná by to vydalo na knížku), ale zatím to neudělal. Obávám se navíc, že by mi nikdo nevěřil, že to, co čte, se skutečně stalo a že jsem si to nevymyslel ve snaze přijít s co největšími absurditami. Ale co dokáže udělat pár let ve státní správě s člověkem, kterého jeho práce docela baví a minimálně ve srovnání s většinou kolegů se v ní snad i celkem vyzná a nebojí se pracovat, je něco neskutečného.

Anonymní řekl(a)...

hehe Honziku, a to k tomu vsemu jeste neznas pozadi....Btw ta rocni minimalni aktivita byla transparentni.....;-)

Johny_G řekl(a)...

Tak nejsem hloupej - vám to utéct nemohlo. Ale těm nahoře to bylo nějak fuk :-).

Anonymní řekl(a)...

hehe, ale nechci zavádět téma jinam, omlouvám se za infiltraci, byl to jen takovej šťouchaneček ;-)

Anonymní řekl(a)...

Moc pěkný článek.

Anonymní řekl(a)...

Taky mě tyto telefonáty otravují, na druhou stranu si ale řeknu, že ti lidi se alespoň snaží poctivě vydělat peníze oproti jiným, kteří jen natahují ruku na sociálce

Jan Gruncl řekl(a)...

To je ovsem nepochopeni veci :-). Kritizuji ty spolecnosti a jejich hloupy system a pravidla. V zadnem pripade radove zamestnance!

Anonymní řekl(a)...

Chvíli jsme zkoušel propagovat svůj produkt pomocí telemarketingu a výsledek byl.... Šak se sami podívejte. Své zkušenosti jsem uložil pro ostatní na můj blog:
http://radekvymazal.cz/kampan/

Anonymní řekl(a)...

to je vtipný jak to nikdo nečetl pozorně.
"vždycky to ten odnese ten klient." :D

teď jsem si to zkusil donutil jsem operátorku tmobile aby řekla že něco je problem....

Jan Gruncl řekl(a)...

Opraveno, diky. Jinak newspeak se samozrejme lisi firmu od firmy a tym od tymu, nemluve o duslednosti konkretniho zamestnance a jeho nadrizenych.

Okomentovat