úterý 15. února 2011

O cloudu

Jelikož trávím desítky hodin týdně v hromadné dopravě, vypěstoval jsem si slušnou závislost na Internetu v mobilu a na notebooku, a co jde, přesouvám postupně do cloudu. A jelikož zrovna opět sedím v dálkovém autobusu napojen na všechny ty obláčky, napadlo mě, že je cloud pro většinu lidí jen prázdný pojem, o kterém odborná média pořád mluví, ale sotva jej kdy pořádně vysvětlí. Tak bych rád vedle definice shrnul i různé výhody, nevýhody, a mýty týkající se cloud computingu.

Co to je cloud?
Termín obláčku vznikl jednoduše proto, že pokud zrovna nekoukáme v Alpách na mraky zvrchu i zevnitř, je to něco dosti vzdáleného, co nemáme přímo na dosah. Stejně tak je to s cloud computingem - primárním úložištěm dat (a někdy i celých systému, o tom později) zde není pevný disk počítače, ale vzdálený server, na který jsou koncová zařízení připojena prostřednictvím nějaké sítě či Internetu. Pro příklad nemusíme chodit daleko - v praxi se kupodivu s cloudem setkává i drtivá většina českých uživatelů Internetu. Zatímco dříve bylo standardem pracovat se směšně malou e-mailovou schránkou pomocí klienta (Outlook, Thunderbird, The Bat!, atp.), dnes valná většina domácích uživatelů přistupuje k několikagigabytovým schránkám prostřednictvím webového prohlížeče. Když si jde obyčejný uživatel vyzvednout mail, prostě se v prohlížeči přihlásí na Seznam, a přečte si maily. Ty maily nejsou na jeho počítači, ale na diskových polích Seznamu. Proto se na ně může podívat kdykoli a odkudkoli, stačí mít k dispozici připojení a Internetový prohlížeč. V tom spočívá kouzlo i prokletí cloudu.

Výhody cloudu
- Synchronizovaná data na všech koncových zařízeních (když máte desktop, notebook, pracovní počítač a smartphone, je ruční synchronizace dat - hlavně e-mailů - přímo nesnesitelná)
- Data všude k dispozici (většinou i na cizích počítačích)
- Zachování dat při selhání/ztrátě/odcizení hardwaru (prostě se na novém počítači přihlásíte, a máte všechno po ruce - jen po té krádeži to chce skočit po nejbližším počítači a změnit heslo)

Nevýhody cloudu
- Nutnost připojení k Internetu (ale nemusíte ho mít k dispozici neustále, jak mnozí tvrdí - o tom více poději)
- Závislost na spolehlivém vzdáleném serveru (pokud server provozuje neschopná firma a cloud co chvíli padá, je to služba k ničemu)
- Svěřujete svá data třetí straně (pro celou řadu paranoidních ajťáků je to nepřekousnutelná překážka, a vy ostatní musíte dbát na bezpečné heslo, jinak se k vašim datům dostane každý blbec)

Typy cloudů
Cloud computing zná celou řadu způsobů, jak se ke vzdáleným datům dostat a jak se s nimi uvnitř pracuje, a obvykle se i nějakým způsobem kombinují. Ke každému typu se pokusím uvést příklady.

Webová aplikace (+ klient)
Všichni známe. Webovou aplikací je například dříve zmíněný webmail Seznamu, ale najdou se i daleko zajímavější. Zejména Google jich má celou řadu. Ve webovém prohlížeči můžete například chatovat GTalkem - Jabber s centrálně ukládanou historií, ke které máte přístup odkudkoli. Google Reader zase nabízí centralizovanou RSS, a pokud si na telefonu přečtete článek, na počítači už ho vidíte jako přečtený. Označíte si jiný jako nepřečtený třeba na notebooku, a bude zase nepřečtený všude. Google Calendar umožňuje vzdálený přístup ke kalendáři a úkolům. Google a Microsoft dokonce nabízí na webu kompletní kancelářské balíky - můžete tak odkudkoli zpracovávat wordovské dokumenty a excelovské tabulky, aniž byste museli cokoli instalovat. Webových aplikací pracujících s nejrůznějšími daty je velká spousta a nedají se vyjmenovat všechny. Jejich výhodou je reálná dostupnost odkudkoli (od známých, z práce, z Internetové kavárny, atp.) a nevýhodou menší komfort, který je způsoben prodlevami v Internetovém připojení a vyšší hardwarové náročnosti některých webových technologií (když máte pomalé připojení a pomalý počítač, tak vám třeba AJAX a Flash nadělají při práci pořádnou spoustu nepříjemných prodlev). Mnoho webových aplikací to řeší tak, že mají ještě různé desktopové a mobilní klienty, což jsou aplikace, které mají vlastní uživatelské rozhraní (přizpůsobené konkrétní platformě) a při práci nepotřebují připojení k Internetu. To se použije jen ke stažení či uploadu hotových dat (ale i průběžných, pokud aplikace nabízí automatické ukládání).

Vzdálená synchronizace
Moje nejoblíbenější forma cloudu. Předmětem zájmu není celá aplikace (webový e-mailový klient, nějaké řešení pro organizaci času, atp.), ale surová data. Nezajímá nás celý e-mailový klient, ale jen jednotlivé maily. Nezajímá nás celý kalendář, ale jednotlivé události a úkoly. Tato data jsou uložena někde na serveru a vy k nim můžete z různých zařízení přistupovat různými způsoby. Mnoho z vás v práci používá MS Exchange, aniž o tom víte. Na firemním serveru sídlí všechny e-maily, kontakty a události, které se vám stahují dejme tomu do Outlooku. Když zpracováváte mail a prohlížíte starší komunikaci, nejste zdržováni připojením. Staré maily jsou uloženy u vás, a nový se odešle až když je sestaven. Uloží se na firemní server a teprve poté odejde příjemci. Stejně tak příchozí e-mail převezme server, a teprve poté si ho stáhne váš Outlook. V čem je výhoda? Když vám doslouží firemní počítač, není nic ztraceno. Dostanete nový počítač, který po přihlášení zase stáhne ze serveru všechny vaše maily, schůzky a kontakty, jako by se nechumelilo. A než počítač přijde, můžete se ve webovém prohlížeči podívat do Outlook Web Accessu z kolegova počítače, nebo třeba z vlastního notebooku. A když dostanete služební smartphone, můžete mít Exchange synchronizován i tam, a komunikovat s klienty i na cestách. Když ho vzteky hodíte do řeky, data jsou pořád v bezpečí. Já Exchange nepoužívám, ale Google nabízí obdobnou službu pod názvem Google Sync. Mám na všechny strany synchronizovaný Google Calendar (přidám událost do webové aplikace nebo Sunbirdu, a okamžitě se objeví v telefonu - tyto okamžité akce bez intervalů kontroly a zásahů uživatele najdete v odborných textech pod označením "push") a Gmail i s kontakty. Ale existují i zajímavější služby. Kupříkladu můj oblíbený Dropbox (přikládám svůj referenční link - registrací přes něj dostaneme oba nějaký prostor navíc zdarma). Ten funguje tak, že vytvoří na disku vzdáleně synchronizovanou složku. Do té můžete nahrát cokoli, a data budou při nejbližší příležitosti (pokud to jde, tak okamžitě) odeslána na vzdálený server. Váš notebook se stejným klientem je pak na pokyn serveru (push!) okamžitě stáhne k sobě. Na jednom počítači připíšete kus bakalářky a na druhém se bez ptaní aktualizuje. Nainstalujete si do Dropboxu Mirandu, a máte všude stejnou historii chatu. Když nemáte po ruce svůj počítač, stáhnete si své soubory přes webovou aplikaci. Nebo z mobilu. V mobilu soubor upravíte, a nový soubor se zase sám pošle do všech ostatních počítačů. A aby toho nebylo málo, nabízí zajímavé funkce navíc. Můžete například nějaký podadresář sdílet se svými kamarády, aby změny dostávali i oni. Nebo chcete kamarádovi poslat nějaký soubor. Zapomeňte na Rapidshare, Leteckou poštu, Úschovnu.cz a podobné služby. Prostě soubor nakopírujete na svém počítači do složky Public, a pošlete kamarádovi odkaz. Když soubor upravíte, může si ze stejné adresy stáhnout novou verzi (moji zákazníci například dostávají odkaz na instalační soubor s vyvíjenou aplikací, a na té adrese mají vždy nejnovější verzi - stačí je jen upozornit, ať si ji stáhnou). Nebo si do složky nahrajete hromadu fotek a Dropbox vám vygeneruje webovou galerii, aniž byste sami fotky někam uploadovali. Umazali jste si omylem půlku diplomky? Nevadí, Dropbox archivuje starší verze souborů, aniž by vám překážely na disku - jen si nějakou vhodnou verzi stáhnete, a chybějící kapitolu nakopírujete do rozepsané práce. A data budou na všech počítačích stejná. A musím zmínit obrovskou výhodu vzdálené synchronizace - když zrovna nemáte připojení k Internetu, ničemu to nevadí. Dříve stažená data pořád zůstávají na vašem pevném disku, a můžete si listovat v mailech a dokumentech do alelujá. Toto vám ostatní typy cloudu obvykle nedokážou nabídnout, i když už některé webové aplikace umožňují data cachovat pro použití v režimu offline (např. Gmail s Google Gears).

Mezimráček
To je terminus technicus, který jsem právě teď vymyslel. Tato varianta cloudu najde uplatnění hlavně v mobilních telefonech, ale i jinde. Příkladem budiž chatovací služby Meebo nebo eBuddy (ale podobných je víc - z patra vzpomenu Palringo a Nimbuzz). Přihlásíte se k nějakému vzdálenému serveru (třeba právě na Meebo - je jedno jestli přes webový prohlížeč nebo nějakého klienta), a teprve tam zadáte loginy do různých kecálků - u mě je to čtveřice ICQ, Jabber, Yahoo! a Facebook chat. Meebo pak představuje cloud, který je připojen ke všem těmto IM, přijímá z nich zprávy, odesílá jim vaše zprávy, a vy jste přitom připojeni pouze k Meebu, nikoli k ICQ nebo Jabberu. Výhod je hned několik. Obecně je to jediný login pro mnoho služeb, nebo třeba centralizovaná historie (je jedno odkud se přihlásíte - jestli z domova, z práce, z mobilu; všude je stejná). V mobilu ale vyplouvá na povrch něco lepšího. Jedete třeba vlakem, přičemž půlka trati není pokrytá mobilním Internetem. Pokud se připojíte přímo k ICQ a ztratíte signál, nemá telefon možnost na tuto skutečnost upozornit server (ztratil s ním spojení), a jevíte se všem ostatním jako online. Posílají vám zprávy, ale server je zahazuje, protože je nemůže doručit. Ty zprávy už nikdy neuvidíte, a v komunikaci to dělá pořádný zmatek. V našem případě ale ztratíte kontakt pouze s Meebem. To je připojeno na ICQ dál, a dále přijímá zprávy. Až se obnoví spojení se cloudem, Meebo vám zprávy doručí, a můžete si je všechny přečíst. A tak můžete chatovat třeba i v metru, kdy si zprávy vyměníte vždy na zastávce, i když jste je napsali a potvrdili odeslání už v tunelu bez signálu. Mimochodem - Meebo byl jen příklad. Třeba na Androidu je aplikace špatně napsaná (pořád padá spojení a některé zprávy nedoručí jako nové, ale rovnou je vrazí do historie), a eBuddy funguje daleko lépe a spolehlivěji.

Virtualizace
Tohle je zatím nejdivnější forma cloudu. Tuším, že je to VMware, kdo by něco takového rád prosadil hlavně do firemní sféry. Jde o to, že by na vašem počítači neběžel ani samotný operační systém, ale pouze tenký klient (tímto pojmem rozumíme klienta, který nemá vůbec žádné vlastní uživatelské rozhraní, nebo jej má pouze minimální - celé tělo aplikace je na vzdáleném serveru), který by se připojoval na server s virtuálním strojem, kde byste mohli mít třeba své oblíbené Windows 7 nebo Ubuntu (možná se ve firmě sami občas připojujete na terminálový server pomocí tzv. vzdálené plochy - fungovalo by to obdobně). Popř. byste měli virtuálních strojů několik, a mezi nimi se libovolně přepínali. Výhoda je ta, že může na jediném serveru běžet celá řada virtuálních strojů, což umožňuje optimálnější využití hardwaru (výkonný server dělí své prostředky podle potřeby mezi jednotlivé virtuální stroje), přičemž váš klientský počítač by pracoval jen s minimálním výkonem a tím pádem minimální spotřebou. Navíc platí to co u každého cloudu - můžete se na "svůj počítač" připojit kdykoli a odkudkoli. Nevýhoda je pak zřejmá - prodlevy vždy a ve všem. Každý pohyb myši se odesílá na server, a každé překreslení obrazovky se vrací zpátky. Ve firmě na dobře navržené lokální síti by to snad i fungovat mohlo, ale přes Internet zatím sotva.

Kam zařadit Google Chrome OS?
Tuhle otázku jsem si kladl při psaní hned několikrát. Pokud systém neznáte (čemuž bych se divil, hodně se o něm mluvilo - proto jsem ostatně téma nakousnul), tak jde o rozpracovaný projekt Googlu, který představuje de facto bootovatelný Internetový prohlížeč, ve kterém si zprávy čtete na Gmailu, kalendář spravujete v Google Calendar, dopisy píšete v Google Docs, atp. Žádná aplikace není instalována přímo v počítači, ale odkazuje na nějakou webovou službu, a data nejsou uložena lokálně, nýbrž v nějakém cloudovém úložišti. Mně se ten nápad hodně líbí, ale to není předmětem článku. Na první pohled se může Chrome OS jevit jako tenký klient, ovšem já bych ho tam neřadil, neboť internetový prohlížeč má celou řadu ovládacích prvků, kterých máme plné monitory, aniž si to uvědomujeme (každé tlačítko, textové pole, scrollbar, to všechno existuje u vás lokálně, ne na vzdáleném serveru). Vedle toho je schopen lokálně obsluhovat např. flashku nebo webcameru. Řadím tedy po zralé úvaze jeho pojetí cloudu do první kategorie webových aplikací, sem tam s klientem (např. kvůli GTalku nemusíte otvírat Gmail - je součástí systému). Aby byl notebook s Chromem použitelný, bylo by žádoucí zavést v aplikacích i pořádný systém cachování. Ať už pomocí Gears nebo HTML5. Pak bychom mohli mít svá stávající data k dispozici i offline, a padla by tak většina protiargumentů.

Má pro mě cloud význam?
Pokud používáte několik počítačů, popř. i nějaký ten smartphone, určitě jděte do vzdálené synchronizace. Uvidíte, že vám zásadně zvýší komfort při přechodu mezi počítači. Aspoň zkuste ten Dropbox, a pokud používáte služby Googlu, naťukejte si do telefonu i ten Google Sync (je v různých podobách podporován celou řadou mobilních systémů), a můžete si spravovat upomínky a telefonní seznam z pohodlí svého počítače na Gmailu bez nutnosti instalovat nějaké obludné balíky typu PC Suite. Ať si přečtete mail kdekoli, nikde nebude strašit jako nepřečtený (na počítači stačí používat webmail třeba s Gmail Notifierem, nebo si ve svém oblíbeném mailovém klientovi nastavit IMAP s krátkým intervalem kontroly). Zatímco webové aplikace jsou řadě uživatelů nepohodlné, synchronizací nemáte co pokazit. Navíc v případě selhání hardwaru zůstanou všechna vaše data v bezpečí obláčku. No ale pokud nemáte důvěru k ukládání dat ke třetím stranám, nebo prostě používáte jediný počítač a data pravidelně zálohujete, je to pro vás jen další zbytečné buzzword, kterému se zatím můžete obloukem vyhnout. A stejně jako u všeho - nehrňte se do kdejaké cloudové služby za každou cenu, a jděte jen do těch kvalitních. Když je napsaná špatně, akorát vás rozčílí a zkomplikuje vám práci.

čtvrtek 27. ledna 2011

Od Oskara k zelené síti

Dnes nepopustím uzdu své grafománii, a vezmu to stručněji. Vodafone už mě rozčiluje, přecházím k jinému operátorovi, a chci se při té příležitosti aspoň trochu vykecat.

Kdysi jsem přešel na Oskara proto, že byl čímsi přelomový. I když nenabízel tolik služeb jako konkurence, měl přátelskou tvář a bezkonkurenční ceny. V zásadě si udržel tvář i nějakou dobu po odkupu Vodafonem. Pak začal postupně zdražovat (ať to nazývají jakkoli, každá změna tarifů přišla s nějakou formou zdražení - zejména nejnovější Tarify na míru se nedají sestavit do rozumných hodnot), rušit či znevýhodňovat speciální tarify, kvůli kterým k nim lidé vůbec přešli, a dostali se až do fáze zelené sítě. Zatímco se celá ČR bouří kvůli nesnesitelným cenám vysoko nad evropskými standardy a směšné datové síti hluboko pod nimi, Vodafone už dávno není tím rebelem, peníze nesype do spokojenosti zákazníků, ale do populistické ekofašistické kampaně Zelená síť. Do pokrytecké kampaně, která drtivou většinu zákazníků vytáčí. Posuďte sami: Anketa na Twtpoll (všimněte si, že rozdělili nezájem do více otázek, aby nebylo procento tak vysoké - sečteme-li druhou, čtvrtou a pátou variantu, které dle komentářů říkají naprosto totéž, dostaneme 64 % nezájmu, 27 % nerozhodných a 8 % lidí, kteří jim o to stojí; zbylé procento drží v zubech zaokrouhlovací chyba), diskuze na Facebooku (do té jsem se zapojil, a za pozornost stojí i trefný komentář Vojtěcha Kiliana - všimněte si, že kampaň sere všechny, kromě sluníčkové progresivní Haničky) a kvalitě služeb se věnuje zejména druhá, a ještě výživnější anketa (když odstraníme stížnosti na baterii, zůstává co?). Ještě přidávám nějaké screenshoty, kdyby se s tím hýbalo (čemuž bych se při krizové komunikaci Vodafonu ani trochu nedivil):




Kvůli výstavbě a udržování zelené sítě tak nezbývají prostředky kupříkladu na ceny srovnatelné se zbytkem Evropy, na pokrytí 3G hodné civilizované země, na vývoj LTE sítě, bez níž ujede Vodafonu po 3G i další vlak, na fungující zákaznický servis, na technologické zajištění nestabilní, chybové a pomalé Samoobsluhy, na dotace telefonů srovnatelné se západem, atp. Když se tak po tom našem českém rybníčku podívám, tak s konkurencí naprosto mimozemského T-Mobile (který má ceny a služby ještě několikanásobně horší, a vůbec se za to nestydí) a populistického Vodafonu přecházím ke konci měsíce k byrokratickému, leč technologicky nejpokročilejšímu O2, které mi dá (bez zelených keců) za dvě až tři stovky datový tarif, kterému Vodafone zdatně konkuruje 525 Kč měsíčně. Well done.

pátek 14. ledna 2011

Proč s vámi telefonisté mluví jako s idiotem?

V současné době to docela dost lidí ví, protože tuhle práci dělá brigádně hromada (nejen) studentů. Ale většina veřejnosti stále tápe, a proto to chci pořádně rozšířit. K sepsání mě inspiroval nejen kamarád, kterému jsem to kdysi vyprávěl, ale i různé stížnosti na Twitteru a v neposlední řadě blogposty Arthura Denta (Tady banka..., Sbohem, Raiffeisenko, Haló, tady zase banka...!). Tak se do toho pusťme.

Slovo úvodem
Především musím uvést, kde jsem k těmto informacím přišel. Pracoval jsem přibližně dva roky na technické podpoře antivirového softwaru, a vše co budu psát jsou autentické zkušenosti. Před časem dělala moje máma po krátkou dobu telemarketing, a taktéž nevycházela z údivu a znechucení. Když jsme to spolu řešili, je to očividně všude stejné. Pojďme si tedy odpovědět na otázku z titulku. Proč s vámi telefonisté mluví jako s idiotem?

1) Protože vůbec nepracují pro firmu, za kterou se vydávají
Není to ten hlavní důvod, ale je to nejdůležitější skutečnost, na které bude celý článek stavět. Není podstatné, zda hovoříme o aktivním telemarketingu ("Já vám volám z banky/pojišťovny/vydavatelství"), pasivním telemarketingu ("dané společnosti" voláte vy, protože si chcete objednat výrobek či službu), nebo technické podpoře (podpora softwaru, infolinka kuchyňských spotřebičů, servis výpočetní techniky); skutečnost je taková, že nejste vůbec v kontaktu s konkrétní firmou. Velké společnosti už dávno svá call centra nemají (nebo je mají jen v symbolickém rozsahu), a veškerou podobnou činnost outsourcují do velkých komerčních call center, kde sedí v jednom open spacu vedle sebe telefonista mobilního operátora, prodavač knih, bankéř, pojišťovák, produktový specialista, a nejčastěji různé kombinace v jedné osobě; podle toho, na jakém projektu se tu šichtu zrovna dělá. Firma, se kterou chcete hovořit, pouze první várku zaměsnanců vyškolí (pak už se to noví učí od stávajících - v podobných firmách je obrovský objem náborů a výpovědí - málokdo to vydrží dělat víc než několik měsíců), a dále jede call centrum samospádem, a zadavateli pouze fakturuje hodiny svých zaměstnanců s patřičnou marží. Obě firmy mají pak tu drzost zaměstnancům nařídit, aby výslovně lhali zákazníkovi, že "volají přímo z centrály této pojišťovny", nebo že vám "dávají nabídku, kterou pro vás připravil sám ředitel společnosti", ačkoli sedí na druhém konci republiky - někde kde je nižší průměrný plat, a zadavateli se vyplatí (jenom zdánlivě, ale to je na jiné vyprávění) pokrýt plat zaměstnanců i s marží pro call centrum. S firmou, pod jejíž hlavičkou vystupují, nepřijde drtivá většina z nich nikdy do styku. Natož s ředitelem. Sám jsem to vždycky nesnášel; mimo jiné i proto, že jsem prostě nedokázal zákazníkovi odpovědět na otázku "Jaké máte v Plzni počasí?" (město jsem si vymyslel, aby mě někdo nenapadnul), aniž bych si připadal jako úplný idiot. Zatímco u technické podpory není outsourcing pro koncového zákazníka až takový problém (zaměstnanec má jediný projekt, na který se specializuje), o to víc trpí oběti aktivního telemarketingu. Telefonista vám není schopen odpovědět prakticky na nic, protože nemá přístup k žádným datům od zadavatele - to se pak chvástají tím, že jsou pro bezpečnost klientů data vysoce důvěrná, a oni k nim nemají přístup. Velký naleštěný prd - v centrále k nim má přístup každý brigádník, jenže tam telefonista jako na potvoru vůbec nepracuje; nejspíš ani neví, kde se nachází.

2) Protože bohužel s mnoha idioty mluví
Drtivá většina aktivního telemarketingu (u nás se nabízely hlavně knihy, pojištění a ponožky - opravdu) spočívá v přečtení vytištěné šablony zákazníkovi vylosovanému z databáze kontaktů. Ti nejlepší z nejlepších ji odříkají z hlavy s přednesem špičkového dětského recitátora - naštěstí pro ně je průměrný adresát buď důvěřivý důchodce, nebo průměrně vymaštěný občan, takže mají tito recitátoři nejlepší úspěšnost. Kdo mluví jako člověk, nikdy tolik neprodá, a odejde domů se směšnou základní mzdou. Tomu se musí zaměstnanec přizpůsobit - nedokáže odhadnout, kdo bude na druhém konci drátu, ale předem ví, že má s přiblblým přednesem větší naději na úspěch. Inteligentovi by stejně nic neprodal, tak holt případné nadávky musí zkousnout. Tyhle chvíle jsou podle všeho hlavně pro ženy psychologicky náročné - u nás se to snad ani nestalo, ale v jiných firmách (mám reference z dalších dvou) se tu a tam někdo sesype. Pak hned odpadnou ti, kterým připadá odporné klientům lhát, a zůstanou jenom recitátoři, kteří dřív nebo později tomu všemu skutečně uvěří a nejvíc prodají. A zaškolí nové... Když to vezmu z pohledu technické podpory - když někomu přestane fungovat antivir, leckdo (z pochopitelných důvodů) volá už předem nasraný, a mluva pohádkového vypravěče je jedinou opatrnou cestou, jak na sebe nedopatřením nespustit spršků nejrůznějších pohlavních orgánů a fekálních přirovnání. Není jich zase tak moc, ale stejně se snad na každé směně najde někdo, kdo si myslí, že za všechny jeho problémy může telefonista s jedním až dvěma týdny školení - a nezlobte se na mě, když na mě začne sprostě řvát, musím ho také řadit mezi idioty. Na tyto lidí musí být telefonista připraven, a mluvit s takovou opatrností, která alespoň trochu inteligentnímu zákazníkovi musí připadat směšná. Pokud patříte k těm rozumným (což jistě moji čtenáři budou), mějte při hovorech na technickou podporu pro jejich pohádkový přednes pochopení a moc se jim nesmějte ;-).

3) Protože nemají dost informací
Na telemarketingu mají před sebou svoji šablonu, ve které dohledají odpovědi na nejběžnější dotazy (fakt!), ale když se zeptáte na cokoli jiného, oni ta data prostě nemají (jak jsem vysvětlil výše). Protože mají zakázáno říkat, že něco neví (k tomu později), musí si vymýšlet různé poutavé historky a výmluvy, a klient pochopitelně získá dojem, že ho má někdo za idiota. Na technické podpoře je to trochu lepší, protože je školení intenzivnější, zaměstnanci stále dostávají nové informace, jsou přezkušováni, a mají k dispozici interní databázi znalostí. Ale i zde jsou nějaké kameny úrazu. Prvním je ten, že ne každý zaměstnanec musí být oprávněn k řešení stejného okruhu problémů - proto si vás předávají jako horký brambor. Dovoláte se na obchodní oddělení, oni vás kvůli technické otázce přepojí na technickou podporu, jenže nevědí, že ta má více úrovní, a oni vás pro změnu přepojí na tu druhou, protože nejsou na daný problém školeni. Šílené je, když musíte každému znovu všechny symptomy vyprávět. My jsme si naštěstí informace při přepojování předávali (značně stručnější formou - většinou je z několika slov jasné, o kterou chybu se jedná, protože se v zásadě opakují stále tytéž), abychom trochu snížili zákazníkovu frustraci. Jindy narazíte na to, že celou záležitost silně podcení zadavatel, a přizpůsobí infolinku pouze pro lidi, kterým chybí úplné základy, a když voláte se složitějším problémem, telefonista vám MUSÍ něco říct, i když nedostal žádné informace. Tak vám řekne něco úplně jiného a doufá, že jen s pochopením zavěsíte, a nezačněte mu nadávat. To se mi stalo u Datových schránek - volal jsem s jistým legislativním problémem, tak mi slečna řekla, jak se posílá datová zpráva s přílohou (vážně), já dotaz zopakoval, ona zopakovala odpověď, tak jsem jí poděkoval a hovor ukončil.

4) Protože nesmí mluvit rodnou řečí
Tohle je dost možná největší perla celého článku. Určitě jste se někdy podivili, proč s vámi telefonista mluví jako hotentot. On musí. Získá už při školení přehled o tzv. zakázaných slovech, která nesmí použít. Patří mezi ně například problém (a veškeré jeho odvozeniny - potíže, trable, patálie, nepříjemnost; nedá se to obejít - jakékoli synonymum je špatně), který se nahrazuje z USA přivezenou "situací" či "záležitostí" (v angličtině to dává smysl - "we've got a situation here", "known issue"). Dále nesmíte zákazníkovi říct, že něco musí (zákazník nic nemusí, i kdyby musel), nesmíte mu nic diktovat (abyste neevokovali diktátora/totalitní režim), musíte se v největší možné míře vyhnout jakýmkoli záporům (něco nejde, něco nemůžete, něco nedělejte, něco nevím), a největší divnost ze všech divností: nesmíte použít podmiňovací způsob, který může značit nejistotu. Kdokoli telemarketing do ČR přivezl, byl to idiot bez jazykového citu. Pojďme si udělat jazykový rozbor informace, kterou chce telefonista sdělit zákazníkovi.
"Ano, toto je známý problém. Sériové číslo se v programu zobrazuje v jiném formátu, aby vám nikdo neukradl licenci. Tento formát nemůžete použít při instalaci, musíte ho zadat v původním tvaru. Pokud ho nemáte u sebe, mohu vám ho nadiktovat, ale potřeboval bych vaše další registrační údaje."
Všechno špatně!
V první větě "problém", ve druhé hned dvojitě negativistické "neukradl", zákazník něco "nemůže", a jako na potvoru ještě něco "musí". Já mu chci drze něco "diktovat", a ještě "bych" něco potřeboval. To by to kvartální hodnocení vypadalo. Navíc jsme zapomněli uchlácholit klienta, že stojíme při něm, a nepoužili klíčové slovo "společně". Takže to přeložíme do reálné telemarketštiny (bez přehánění):
"Ano, rozumím, podíváme se na tuto záležitost společně. Sériové číslo se pro vaši bezpečnost v programu zobrazuje v jiném formátu, aby nemohlo být použito jiným uživatelem. Při instalaci je třeba zadat číslo v původním tvaru. Pokud jej nemáte k dispozici, mohu vám jej sdělit telefonicky, ale nejprve vás poprosím o další registrační údaje."
Mým bývalým kolegům to asi bude znít normálně, protože jsou na to zvyklí, ale vy ostatní musíte cítit, že je něco špatně. Že to není česky. Takhle to ještě jakž takž vypadá použitelně (ale jsou tam vyčerpány skoro všechny prostředky, nemáte možnost zpestřit půlhodinovou komunikaci synonymy, atp.), ale představte si, jak sedíte u telefonu a koušete se do jazyka, abyste v reálném čase místo jasných myšlenek vypouštěli šroubované, nesmyslné, ale "korektní" věty. Zatímco na "problém" jsem se poměrně rychle adaptoval (kladli nám to hodně na srdce), při delším hovoru je takřka nemožné se vyhnout podmiňovacímu způsobu. Nikdy jsem to nedokázal, a nikdy mě to nemrzelo. Ve finále snad alespoň neměl zákazník pocit, že mluví tzv. "blbej s pitomým". Ale v každém "monitorovaném" hovoru jsem na to byl upozorněn. Celá problematika zakázaných a nezbytných slov a frází je nad rámec blogpostu, školí se to několik hodin, ale snad jste si udělali nějaký obrázek. Hodně aktivně jsem byl na telefonu přibližně rok (předtím a potom hlavně e-maily), a poznamenalo mě to natolik, že mám i po odmlce v civilním životě problém mluvit normálně - můžete si všimnout, že ve svých článcích používám "problém" jen velmi sporadicky. A to se bez výjímky vždy v textu vracím, a dopisuji jej zpětně; jsem zvyklý ho nepoužívat. Perlička na závěr: Vyšší management call centera všechny tyhle sračky samozřejmě žere, jinak by do toho nikoho nenutil. Jednou šel vedoucí týmu (oficiálně Teamleader, to si nepleťte - měli i takovou ceduli na monitoru; když jsem si na svůj přilepil ceduli Hardworker, tak mi ji Teamleader supervisor sundal) nahlásit vedení nějakou stížnost, a byl odbyt větou: "Prosím vás, přeci z toho nebudeme dělat situaci." Problémy neexistují. Existují záležitosti a situace. A celá ta věc se stává pikantní ve chvíli, kdy 80 % volajících odpoví na přivítání slovy "Dobrý den, já tu mám takový problém..."

5) Protože jsou frustrovaní a demotivovaní
Telemarketingové společnosti (resp. call centra, když už jsem to začal používat) jsou příšerné místo k práci. Rychlý příliv a odliv zaměstnanců znamená, že jste celému vedení úplně u prdele, a dávají vám to nepokrytě najevo. Odejdeš, přijde jinej. Celé je to posíleno ještě tím, že má zaměsntanec dvoje vedení (telemarketingová firma + zadavatel). A kdo byl někdy zaměstnán, ten dobře ví, jaké buzerace si vymyslí jeden management. A teď si představte, že máte dva. S rostoucím počtem zaměstnanců navíc roste vnímání telefonistů jako strojů. Nastoupil jsem do poměrně fajn prostředí, a říkal jsem si, že to bude prima práce k celému studiu. Bavilo mě pomáhat lidem v oboru, kterému rozumím, i s kolegy byla obvykle zábava. Jenže pak to začalo. Jakákoli invence byla proti předepsaným pravidlům (jsem přesvědčen, že zákazník by byl spokojenější), objem a kvalita práce se navzdory slibům nijak nezohledňují. Zatímco telemarketing má otrockou mzdu a příplatky za každý uzavřený obchod, technická podpora má mzdu o něco vyšší, a nad to jen jakési prémie, které se určují nejspíš generátorem náhodných čísel. Každému bylo jedno, když jsem udělal dvakrát víc mailů než ostatní, když jsem byl na telefonu delší čas než ostatní, když jsem měl spokojené zákazníky. Protože je daleko důležitější přijít do práce 15 minut před začátkem směny (a odejít později), neposlouchat hudbu ve sluchátkách, nepoužívat Internet, nenosit si vlastní notebook, nejíst u počítače (a to jsem při obědě pracoval!), nemít na ploše vlastní obrázek, neměnit spořič, nepoužívat USB port a vlastní software, atp. Představte si pracovní sobotu, kdy nikdo nevolá, skoro nikdo nepíše, a vy nesmíte nic dělat. Celé to bylo naprosto absurdní - neustále chodily nové zákazy a sankce (čtvrt roku bez prémií kvůli soukromému používání Internetu - sledovala nás interní proxyna, a na počítače byly opakovaně instalovány VPN, takže nikdo neví, jestli nám nečuměli přes rameno v soukromém mailu; jak říkám - s dlouho stabilní verzí programu a ve virovém klidu prostě občas nebylo co dělat), a nikdo se nikdy nedíval na skutečně odvedenou práci. Tu nechuť jsem dotáhnul ad absurdum a takřka přestal pracovat. Trvalo jim bezmála rok, než si toho někdo všiml. Proč? Protože lpěli na kravinách, a nikoho nezajímala skutečná práce; nedej bože spokojenost zaměstnance či zákazníka. No a když je zaměstnanec napruzený a zaměstnavatel na klienta kašle, vždycky to odnese ten klient. To se ale dá vztáhnout na každý obor. Já jen doufám, že jsem vám osvětlil aspoň problematiku divně žvatlajících telefonních operátorů.